Ezt a bejegyzést azon vendégek ihlették, akik az utolsó pillanatban lemondták a megbeszélt időpontot, vagy meg sem jelentek, elfeledkeztek a lefoglalt időpontjukról. Majd pár óra, pár nap múlva, amikor tudatosult bennük, hogy volt egy időpont, amiről elfeledkeztek, kétségbeesetten elkezdtek hívogatni, tekintet nélkül arra, hogy nappal van e, vagy éjjel, hétvége van e, vagy munkanap. Minden létező felületen próbáltak elérni, hogy a már égetően sürgőssé vált szolgáltatásra (haj, kozmetika), minél hamarabb időpontot kapjanak.
Egy kis empátia
Tudom, hogy nehéz más fejével gondolkozni, mindig magunkból indulunk ki. De amikor két ember, jelen esetben vendég és szakember kapcsolatáról van szó, mindig figyelembe kell venni a másikat is. Az emberi kapcsolatok a kölcsönösségen alapulnak. Sokszor érzem azt a vendégeken, hogy nem teljesen értik meg annak a súlyát, ha elfeledkeznek egy időpontról. Ez alatt nem csak a bevétel kiesést értem, hanem azt is, hogy egy jól menő szakemberhez milyen nehéz bekerülni. És nem azért mert keveset dolgozik időben, vagy azért, mert bosszúból nem akar adni egy másik időpontot a vendégnek.
A minőségi munkát végző szakember naptára hónapokra előre be van táblázva. Azon vendgégekkel, akik előre legalább 5 időpontot lefoglalnak, mert nekik fontos a tervezhetőség az életükben, azokkal a szakmai eseményekkel és továbbképzésekkel, amikre szeretne eljutni.
A cikk egyik célja az az, hogy kicsit rávilágítsak a szépségipar kulissza titkaira, amit a vendég nem lát, vagy át sem gondol, mert nincs rálátása.
Mint szépségipari szolgáltató, szakember, én abból élek, ha valaki igénybe veszi az általam kínált szolgáltatásokat. Számomra mindig megtisztelő és jó érzéssel tölt el, ha valaki rendszeresen visszajár hozzám, de ennek ellenére nem szeretem felcímkézni a vendégeket, és azt mondani rájuk, hogy ő az én vendégem. Szerintem mindenki csak addig a "vendégem" ameddig a székemben ül. Ellenben van egy vendégköröm, akik rendszeresen, vagy rendszertelenül igénybe veszik a szolgáltatásaimat. Ők adják a megélhetésem alapját, és azt, hogy folyamatosan működtetni tudok egy vállalkozást.
Annak ellenére, hogy szeretnék mindenki elvárásának eleget tenni és mindekinek a legalkalmasabb időpontot felajánlani, ez sajnos nem mindig egyszerű, van amikor kivitelezhetetlen.
Vegyük az én konkrét példámat. Én egyedül dolgozom a saját üzletemben. Két kezem és egy fejem van, ami szerintem átlagosnak mondható itt a Földön. Néha jó lenne, ha lenne olyan képességem, hogy osztódni tudjak, vagy karokat és fejeket tudjak növeszteni, de arra sajnos nincs lehetőségem. (De lehet, hogy ez így van jól).
Én úgy alakítottam ki az üzlet működését, hogy egyszerre egy vendég legyen nálam. Ez több szempontból is bevált, mert a vendégek értékelik, hogy adott idő alatt csak velük foglalkozom, valamint a kozmetika és a fodrász munkákat úgy tudom megszervezni a vendég számára egy látogatás alatt, hogy a nálam töltött időt minél hatékonyabban ki tudjam használni. Úgy látszik hogy szeretik a vendégek ezt a rendszert, mert nem kell két különbőző időpontot foglalni (fodrászatra és kozmetikára), és nem kell átmenni egy másik üzletbe. Például, amikor eljön hozzám egy vendég pl. egy hajfestére, a festék hatóideje alatt meg tudok csinálni egy-egy gyantázást, szempilla, szemöldök festést. Így nincs kiesett idő, a vendég soha sem várakozik, unatkozik, hanem mindig történik valami. Ez a mai rohanó világunkban szerintem nagy előny, mert mindenki időhiánnyal küzd.
Vannak olyan vendégek, akik hosszabb időt igénylő kezelésre, hajfestési munkálatokra jönnek, vannak, akikkel rövid idő alatt végzek. Mindez azt jelenti, hogy a nyitvatartási idő alatt annyi vendéget tudok ellátni, amennyi az igényelt szolgáltatás hosszától függően befér a munkaidőmbe. Van, amikor ez napi két vendéget jelent, van, amikor napi ötöt.
Tényleg nálad van egy vendég majdnem egy fél napot? Mit csinálsz vele ennyi idő alatt?
Tudom, hogy nehéz elképzelni, hogy egy divatosabb hajfestési eljárás (balayage, ombre - speciális merírozási/festési technikák) eltarthat 5-6 óra hosszat is. Felmerülhet a kérdés, hogy mit csinál a szakember ez idő alatt, csak szimplán lassú, sokat beszél és nem jár a keze, vagy egyszerűen nem elég gyakorlott és minden több időbe telik neki, mint más fodrásznak? Nem feltétlenül ez a helyzet. A jó munkához idő kell, nagy szaktudás, és gyakorlat. És még mindig ott van a vendég haj hossza, haj mennyisége, esetleg elrontott frizurája, amit a sírből kellene feltámasztani.
Hogy a fenti példánál maradjak, a balayage festési technika egy nagyon időigényes mutatvány. A gyönyörű átmenet festéséhez nagyon aprólékos, alapos, kifinomult mozdulatok szükségesek, és az időigényes festék felvitelre még rájön a festék hatóideje, majd a legvégén, a vágás, szárítás....így ez a technika alsó hangos is kiadja az 5 órás munkafolyamatot. Persze, ha szépen akarjuk csinálni. Ha összecsapja a fodrász, akkor töredék idő alatt is végezni lehet, de azt nem ajánlom, mert minden elrontott munka kijavítása minimum tripla költség és idő a vendég számára. Nem beszélve arról, hogy a fodrásznak meg presztízs vesztés, ha a vendég elronott hajjal távozik.
Időpont foglalás
A jó szakember naptára hetekre!! előre be van táblázva. Két fajta vendéget különböztetünk meg bejelentkezés szempontjából.
- 1. Aki szeret és tud is előre tervezni (Előre tervező).
- 2. Aki spontán szeretne bejelentkezni, ha éppen ráér, vagy éppen kedve van (Spontán).
Az első típusú vendég a szolgáltatás után már kéri is a következő időpontját (sokszor a következő fél évre is beírjuk az időpontjait). Neki ez így megnyugvás, hogy lesz következő időpontja, akkor, amikor neki a legmegfelelőbb és úgy tudja szervezni, tervezni az életét, hogy az adott időponton meg tudjon nálam jelenni.
A második típusú vendég, aki nem szeret, nem tud tervezni, a szolgáltatás után csak annyit mond, hogy "majd hívlak, ugye lesz még időpontod?" Erre csak annyit tudok reagálni, hogy meglátjuk, nem tudom megígérni.
Nálam a bejelentkezés "érkezési sorrendben" történi. Vagyis, aki előbb felhív, vagy foglal időpontot, azt tudom elvállalni. Az évek során nagy vendégkörre tettem szert, ez több száz vendéget jelent. Nehéz mindenkinek a kedvére tenni, és tény, hogy aki bejelentkezett már hozzám, az elsőbbséget élvez a beeső vendéggel szemben. Magyarul én nem módosítgatom a bejelentkezett vendégek időpontjait, mert másnak pont az az időpont lenne a megfelelő. Sokszor kapom meg a második típusú vendégtől, "de hát nem tudod őt arrébb rakni?", vagy "akkor maradj bent este, éjjel, vagy gyere be korán reggel, vagy a szabadnapodon, vagy az ebédszünetedben", vagy "ezek szerint nincs szükséged a pénzemre, ennyire jól megy már neked?" Ezeket a megjegyzéseket nagyon nehezen viselem, mert tényleg próbálok mindenki számára megfelelni, de nem minden esetben kivitelezhető.
Én is csak egy ember vagyok, aki bár nagyon szereti a szakmáját és ebből él, ezért az alázat maximálisan megvan a vendég felé részemről, de nekem is vannak bizonyos határaim. Szükségem van étkezésre, pihenésre, időre, hogy tanuljak, fejlesszem a tudásomat, ne adj Isten magánéletre, és alvásra is. Ezek nélkül a kedves vendég kapna egy kiégett, megkeseredett, rosszul teljesítő szakembert, akihez nem biztos hogy hosszú távon ragaszkodna.
Az előre tervező vendégek alakították ki nálam azt a rendszert, hogy távozás előtt, kérik, hogy beszéljük meg a következő időpontot számukra. Én ezt soha sem erőltettem. Viszont sok vendég automatikusan kérte a következő időpontját. Nekik köszönhetem, hogy van egyfajta állandóság és stabilitás a munkámban. Nem úgy kelek fel reggel, hogy lesz e ma munkám, vagy nem, felhív e valaki ma, vagy nem. Az előre lefoglalt időpontok kicsit csökkentik a létbizonytalanság érzését bennem, és biztosítják tervezhetőséget, hogy az üzlet működéséhez szükséges költségeket elő tudom teremteni.
Nálam az előre tervező vendégek vannak túlsúlyban, ezért a naptáram 4-6 hétre előre tele van. Azért, mert az előre tervező vendég következő időpontját a távozás előtt lefoglalja 3-4-5-6 hét múlvára, ezért a beeső vendégek nagyon csodálkoznak, ha több hét múlva tudok nekik szabad időpontot mondani. Sokan kérdezik, hogy hozzám hány héttel előre érdemes bejelentkezni? Erre nagyon nehéz válaszolni, mert van, amikor nagyon hamar betelik a naptáram, mert sokaknak eszébe jutok, és foglalnak időpontot, a már meglévő lefoglalt időpontok mellé. Ezért talán azt tudnám rá válaszolni, hogy minél előbb érdemes bejelentkezni, főleg, ha van egy időpont, amire hajat, frizurát szeretne a vendég.
A "nem"-et nem személyes sértésnek szánom
Szeretnék beszélni egy pár szót arról, amikor "nem"-et mondok egy vendégnek, amikor nem tud hozzám jönni egy általa kiválasztott időpontban és az általam felajánlott időpontok nem jók neki. Magyarul, amikor egy vendég szeretne hozzám jönni, de nem tudok neki alkalmas időpontot mondani. Szeretném leszögezni, hogy amikor valakinek "nem"-et mondok, az nem egy személyes vendetta. Nem a vendéggel van bajom, hanem nagy valószínűséggel az a helyzet, hogy tényleg nincs szabad időpontom.
Ekkor jön az a kérés - kérdés a vendég részéről, hogy miért nem áldozom fel érte az egyik szabad időmet? "Én azt hittem, hogy mi jóban vagyunk. Én már úgy kezeltelek, mint a barátnőmet, olyan sok mindent megosztottam veled, azt hittem, hogy köztünk már baráti a kapcsolat." Ezzel a manipulatív szöveggel próbál a lelkiismeretemre hatni.
Azt sem tudják elképzelni, hogy egy-egy kisebb munkát miért nem tudok besúvasztani a napomba. Azt nem látják, hogy enni, inni, de még mosdóba se tudok menni. Nem azért nem adok időpontot, mert nem szeretnék adni, hanem azért, mert tényleg nincs szabad kapacitásom.
De valószínű, hogy ebben az is benne van, hogy lenézik az ember szakmáját, mármint a kozmetikus és fodrász szakmát. Nem hiszem, hogy megfordulna egy vendég fejében az, hogy ha egy orvos mondana neki nem-et, vagy nem tudna rövid időn belül időpontot adni, akkor azt zokon venné. A mi szakmánk iránt és a személyem felé néha úgy érzem, hogy nincs meg a kellő tisztelet. Sokak szemében csak egy szakmunkás vagyok, aki bár jól dolgozik, mégis csak egy szakmunkás.
Azok a piszkos anyagiak
Szeretnék egy picit beszélni a szolgáltatás anyagi részéről, amikor a vendég nem jelenik meg a megbeszélt időpontban. Én, mint szakember abból élek, hogy szolgáltatok, és ezért a vendég nálam hagy egy bizonyos összeget. A vállakozásnak vannak olyan állandó költségei, amiket minden egyes hónapban meg kell termelnem, hogy ki tudjam fizetni az illetékeseknek a működéssel kapcsolatos költségeket. Ilyenek pl.: adók, könyvelő, bérleti díj, anyagköltségek, fejlesztések, tanfolyam, rezsi...stb.
Ha egy betervezett vendég kiesik, minden előzetes lemondás nélkül (ez alól természetesen kivételek a betegségek, kiszámíthatatlan élethelyzetek), és nem tudok a helyére más vendéget beírni, akkor nekem a lefoglalt idő üres járat lesz. Ami annyit tesz, hogy saját hibámon kívül nincs munkám, nincs bevételem.
Lefordítva ezt annak a szemszögére, aki alkalmazottként dolgozik, a dolog a következő képpen néz ki. Katinak van egy fix fizetése, amit minden hónap végén megkap a bankszámlájára. De az adott hónapban Zsuzsi, a kolleganője nem végzett egy munka szakasszal, így Kati sem tudta befejezni az ő részét. A főnöke ezért úgy határozott, hogy Kati fizetéséből levon 10 000 Ft-ot, mert azt bár saját hibáján kívül nem töltötte munkával, az eredmény mégis az, hogy nem lett kész az adott feladattal. Szerintem minden alkalmazott státuszban dolgozó ember nagyon fel lenne háborodva, ha nem kapná meg a megbeszélt fizetését a számlájára, főleg, ha más hibájából nem tudta elvégezni a munkáját.
Sokan a munkámat úgy látják kívülről, hogy lemegyek egy kellemes környezetű üzletbe, kis túlzással egész nap fésülgetem a vendégek haját, kezelgetem az arcukat, kellemesen elbeszélgetek velük egész nap és felveszem érte a kisebb-nagyobb fizetséget. A mögöttes dolgokat már nem látják, hogy ezt a munkát meg el tudjam végezni, mennyi tanulás, gyakorlás, energia befektetésre volt szükség a szabadidőm kárára, valamint azt sem tudják elképzelni, hogy a szolgáltatásért kifizetett összeg csak egy része marad a zsebembe, a többi része tovább vándorol mások pénztárcájába.
Pedig mennyire stresszes tud lenni egy nap. Természetesen nem olyan pörős és stresszes, mint a Vészhelyzet bizonyos jeleneteiben, de ennek a szakmának is megvannak az ideg szálainkat nem kímélő történései. (Erről majd egy másik írásban írok részletesen).
Késés
Jó pár vendég ragaszkodna ahhoz, hogy az ő hibájából adódó késését én korrigáljam ki. "Oldjam meg" mondják. Azt már sajnos nem veszik számításba, hogy ezt kizárólag az ő kárukra tudom megoldani. Kevesebb hatóidő, ami nem elegendő az őszhaj fedéséhez, vagy a szép hajszín kialakulásához, kevesebb felszívódási idő, ami alatt nem tudnak a megfelelő hatóanyagok a bőrbe bejutni. Ebbe már nem megyek bele. Ha késik a vendég, akkor egy olyan szolgáltatást kap, ami a fent maradó időbe belefér, és nem megy a minőségi munka rovására, ami az én névjegyem. Ebből nem engedek.
A szakmámnak vannak idő korlátjai, nem tudom lerövidíteni a szolgáltatás hosszát, a hatóidőket, a felszívódási időket. A munkámat semmi képpen sem szeretném összecsapni.
Lemondás
Ha már a vendég látja, hogy nem fog odaérni az adott időpontra, legalább adjon esélyt a szakembernek, hogy át tudja szervezni a munkarendjét. Nem is beszélve arról, hogy sok jól menő szolgáltatónál várólista van, az olyan vendégek elérhetőségével, akik arra várnak, hogy bekerüljenek a szakemberhez. Ha egy vendég nem mond le egy időpontot, akkor ezen potenciális vendégekkel is kiszúr, akik nagyon szívesen igénybe vennének a szolgáltatásainkat.